Lección 3: Ejecute un servicio de atención al cliente eficaz
Ahora que ya sabe cómo comunicar alianza en cualquier conversación, hablemos de cómo llevar a cabo un servicio de atención al cliente eficaz. El servicio de atención al cliente incluye cómo se comunica con sus clientes y el tipo de experiencia que crea para ellos.
Incluye, pero no se limita a cómo resolver problemas o quejas que pudiesen surgir. Un excelente servicio al cliente es importante para las ventas, ya que desarrolla lealtad y confianza entre sus clientes.
Con el fin de servir a sus clientes, mantener su negocio exitoso y realizar un excelente servicio al cliente, necesita conocer su triángulo de toma de decisiones y actuar con inteligencia emocional.
Conozca su triángulo de toma de decisiones
Al proporcionar servicio al cliente, a menudo necesita tomar decisiones que impactan a su clientela, su negocio y empleados. Como líder de su marca, debe considerar todas las tres partes de su triángulo de toma de decisiones: el negocio, los clientes y empleados.
Acostúmbrese a preguntarse, ¿cómo mi decisión afectará todas las tres partes? ¿Qué necesito considerar para que la decisión quede en medio del triángulo, equilibrando las necesidades de las tres partes? Si la decisión favorece a una parte, ¿qué principio de guía puede utilizar para balancear mejor este desequilibrio?
Digamos que usted es dueño de una pizzería y un cliente regular llega un minuto después de cerrar y pregunta si todavía pueden hacerle una pizza. ¿Cómo equilibra las necesidades del cliente, las necesidades de sus empleados que tal vez necesiten trabajar horas adicionales y las necesidades de su negocio?
A medida que crea principios que lo ayuden a navegar por el triángulo de la toma de decisiones de su empresa, documente estos principios rectores. A medida que su compañía crece, entonces puede predicar con el ejemplo y empoderar a los empleados a tomar decisiones utilizando los procesos que usted creó.
Actúe con inteligencia emocional
El impacto de sus decisiones y la satisfacción al cliente causan resultados emocionales (cómo usted hace sentir al cliente). Para un servicio al cliente eficaz, utilice la inteligencia emocional–esto significa estar consciente tanto de sus emociones como de las emociones de los demás y cómo influyen en la interacción.
Al interactuar con los clientes, pregúntese cómo se siente el cliente en este momento y cómo me siento yo ahora mismo. Si nota que usted se empieza a frustrar, posiblemente debe respirar profundamente unas veces para mantener la calma en la situación. O, si se da cuenta de que está cansado, haga una charla de ánimo interna para mantener la energía de la conversación.
Puede utilizar un medidor del estado de ánimo para ayudar a identificar las emociones actuales de los clientes (y las suyas propias) y ajustar su enfoque en consecuencia. Esto es ideal tanto para el servicio de atención al cliente ¡como para las ventas!
Su meta debe ser dejar a sus clientes en un estado de ánimo enérgico y positivo en toda interacción. Esto conducirá a una mejor satisfacción del cliente y al éxito de la alianza. Es posible que esto requiera de múltiples interacciones–especialmente si su cliente no está satisfecho.
La inteligencia emocional no sólo se relaciona con la conciencia
Una persona de negocios emocionalmente inteligente no solamente sabe cómo estar consciente de las emociones de los clientes, sino también cómo guiarlas. Piense en las empresas que tienen resultados sorprendentes del Puntaje Neto del Promotor (NPS, por sus siglas en inglés), como GoDaddy, Disney o Apple. ¿Cómo influyen ellos en las emociones de los clientes? Ellos se inspiran en su Por Qué.
En el Curso 1, hablamos sobre la importancia de tener un Por Qué que distingue a su negocio. Su Por Qué es por lo que la gente se emocionará. Los clientes no compran lo que usted vende, compran por su Por Qué lo hace. Enfóquese en comunicar su Por Qué en las interacciones de su clientela para aumentar experiencias y sentimientos positivos entre sus clientes.
Caso práctico: Arnold Smith, “tochito” (futbol con banderines en la cintura) de la liga NFL en el este de Iowa
Arnold Smith sabe todo sobre lo que significa tener un Por Qué que inspire. Desde dormir en el suelo cuando su familia se mudó por primera vez a Estados Unidos para empezar una liga oficial de la NFL de “tochito” (fútbol con banderines en la cintura) en su comunidad, la historia de Arnold es notable.
Como padre, Arnold empezó la liga NFL de “tochito” en el este de Iowa porque quería que los niños aprendieran el trabajo en equipo, el espíritu deportivo y otros valores críticos que ayudarán a formar su carácter. Puede obtener mayor información sobre la historia de Arnold aquí.
Ahora que sabe cómo fomentar una mentalidad positiva en su cliente, retrocedamos un paso. ¿Cómo crear una mentalidad positiva y ganadora para usted mismo? Descúbralo en la siguiente lección.