Leçon 2 : Établir un partenariat
Nous savons que tu as beaucoup à offrir à tes client.e.s et que tu es impatient.e de découvrir comment augmenter tes ventes et développer ton entreprise. Mais avant de pouvoir adopter des pratiques de vente exceptionnelles, nous devons mettre en place un service à la clientèle exceptionnel. Avant de pouvoir avancer dans les négociations et les ventes, tu dois établir un partenariat.
« J’ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » — Maya Angelou
Pour établir un partenariat, tu dois montrer à ta clientèle qu’il s’agit d’une relation en laquelle elle peut avoir confiance. Pour ce faire, tu dois :
- Écouter activement
- Parler avec intention
Écoute activement pour prendre en compte ce que dit ta clientèle
L’écoute active consiste à faire un effort conscient pour entendre non seulement les mots que l’autre personne prononce, mais, plus important encore, le message complet qui est communiqué. Pratique l’écoute active en :
- reformulant ce que la personne a dit dans tes propres mots;
- donnant des signaux verbaux de reconnaissance comme « oui » ou « mmhmm »;
- te concentrant sur la personne (pas de messages textes!).
Si tu écoutes plus que tu ne parles, tu peux déceler des sous-entendus importants. Sois à l’écoute des mots-phares qui ressortent durant la conversation. Les mots-phares attirent l’attention et communiquent la motivation, les liens et les valeurs des gens. Les mots-phares t’aident à orienter efficacement la conversation.
ÊTRE À L’ÉCOUTE DES MOTS-PHARES
« J’ai toujours voulu avoir un potager. Ma grand-mère en avait un et je veux aider ma famille à reconnaître la valeur et la tradition que représente le fait de faire pousser ses propres aliments. »
Lorsque tu recherches des mots-phares (comme les mots surlignés dans l’exemple ci-dessus), tu dois te concentrer sur le processus, les liens et les valeurs de la personne. Dans l’exemple ci-dessus, elle exprime sa démarche en disant « voulu avoir », ce qui nous permet de savoir qu’elle n’a pas encore commencé et qu’elle aura très probablement besoin de produits et de services pour se lancer.
La personne mentionne également sa grand-mère. C’est donc le moment idéal pour établir un lien, en lui demandant par exemple quels sont les autres précieux souvenirs qu’elle a avec sa grand-mère. En mentionnant sa famille et en communiquant ses valeurs et l’importance de cette tradition, la personne comprend alors que le projet est plus grand qu’elle-même. Ce sont des éléments importants à prendre en compte pour concrétiser sa vision.
Parle à tes client.e.s avec intention
Pour établir un partenariat, nous devons également parler avec intention, car les mots que nous utilisons ont un impact. Lorsque tu prépares ta réponse aux propos que tu as écoutés, fais preuve d’empathie à l’égard des expériences de la personne. Contribue également à façonner la perception en utilisant une formulation positive.
Assure-toi d’insister sur ce que tu peux faire pour tes client.e.s plutôt que sur ce que tu ne peux pas faire. Dans l’univers du service à la clientèle, « impossible » est considéré comme un « mot fatal », car il freine l’évolution de la conversation ou de la mentalité du/de la client.e. En déclarant intentionnellement ce que tu peux faire, tu crées une interaction plus positive tout en faisant savoir au/à la client.e ce que tu ne peux pas faire.
Chez GoDaddy, nous proposons une large gamme de créateurs de sites Web qui te permettent de faire les choses toi-même. Cela comprend la conception de la mise en page, le téléversement des photos, la création du contenu, etc. Les client.e.s ont tendance à appeler pour demander de l’aide avec la conception de leur site, même si cela ne relève pas de la compétence de nos guides. Lis l’extrait ci-dessous pour un exemple de réponse qui montre comment nous écoutons, faisons preuve d’empathie, puis faisons savoir au/à la client.e ce que nous pouvons faire pour l’aider dans son parcours.
À QUOI RESSEMBLE LA MISE EN ŒUVRE DU VERBIAGE « POSSIBLE » OU « IMPOSSIBLE »?
« Tu es préoccupé.e et découragé.e à ce stade. La conception de son propre site Web, même pour le propriétaire d’entreprise le/la plus avisé.e, n’est pas une tâche facile, ni quelque chose qui s’apprend facilement. Tu dois t’habituer au produit avec lequel tu travailles. Une fois que tu auras consacré un peu de temps à cet outil, je suis sûr.e que tu l’apprécieras vraiment.
En attendant, voici ce que je peux faire pour toi : je vais t’envoyer des articles et des vidéos qui te guideront étape par étape à travers les premières mesures que tu peux prendre, et je vais te donner mon adresse de courriel afin que, si tu arrives à un point où tu es toujours bloqué.e, nous puissions parler des autres options que GoDaddy offre pour obtenir un site Web que tu aimes pendant que tu te concentres sur tes client.e.s et sur la croissance de ton entreprise. »
Pour mieux servir la clientèle, l’écoute active et un discours intentionnel sont indispensables
En écoutant activement et en parlant avec intention, tu établiras un partenariat qui suscitera la confiance envers toi et ta marque. Ne t’inquiète pas.
L’écoute active et le discours intentionnel sont des compétences que tu peux développer de façon soutenue. Tu peux t’améliorer en simulant les conversations qui te posent problème, en recherchant les mots-phares dans toutes tes interactions et en te concentrant sur le discours « possible » et « impossible ».
[DQ : Quelles parties de l’écoute active et de la prise de parole intentionnelle sont des points forts pour toi? Sur quoi dois-tu travailler pour établir un partenariat?]