Leçon 3 : Assurer un service à la clientèle efficace
Maintenant que tu sais comment établir un partenariat dans n’importe quelle conversation, parlons de la manière d’assurer un service à la clientèle efficace. Le service à la clientèle comprend la façon dont tu communiques avec tes client.e.s et les types d’expériences que tu crées à leur intention.
Cela inclut, sans s’y limiter, ta manière de les aider à résoudre leurs problèmes ou leurs plaintes. Un excellent service à la clientèle est important pour les ventes, car il te permet de fidéliser tes client.e.s et de gagner leur confiance.
Pour servir tes client.e.s, assurer le succès de ton entreprise et offrir un excellent service à la clientèle, tu dois connaître ton triangle de décision et faire preuve d’intelligence émotionnelle.
Connais ton triangle de décision
Lorsque tu fournis un service à la clientèle, tu dois souvent prendre des décisions qui ont un impact sur elle, ton entreprise et tes employé.e.s. En tant que responsable de ta marque, tu dois prendre en compte les trois côtés du triangle de décision : entreprise, clientèle et personnel.
Prends l’habitude de te demander :« Comment ma décision va-t-elle affecter les trois côtés? De quels éléments dois-je tenir compte pour prendre une décision qui se situera au milieu du triangle, en équilibrant les besoins des trois? Si la décision favorise un côté, quel principe directeur puis-je utiliser pour optimiser ce déséquilibre? »
Disons que tu es propriétaire d’une pizzeria et qu’un client régulier entre une minute après la fermeture et te demande si tu peux encore préparer une pizza. Comment trouver un équilibre entre les besoins du client, ceux de ton employé qui devra peut-être faire une heure supplémentaire et les besoins de ton entreprise?
Lorsque tu crées des principes pour t’aider à naviguer dans le triangle de décision de ton entreprise, documente ces principes directeurs. À mesure que ton entreprise se développe, tu peux alors montrer l’exemple et donner au personnel les moyens de prendre des décisions en utilisant les processus que tu as créés.
Agis en faisant preuve d’intelligence émotionnelle
L’impact de tes décisions et la satisfaction de la clientèle qui en découle sont des résultats émotionnels (ce que tu lui fais ressentir). Pour un service à la clientèle efficace, fais appel à l’intelligence émotionnelle — ce qui signifie que tu dois avoir conscience de tes émotions, de celles des autres et de leur impact sur l’interaction.
Lorsque tu interagis avec les gens, demande-toi : comment la personne se sent-elle en ce moment et moi, comment je me sens en ce moment? Si tu ressens de la frustration, tu peux prendre quelques respirations profondes pour rester calme. Ou, si tu constates que tu es fatigué.e, fais-toi un petit discours interne d’encouragement pour que la conversation reste dynamique.
Ton objectif doit être de terminer chaque interaction dans un état d’esprit énergique et positif. Cela entraînera une meilleure satisfaction de ta clientèle et la réussite du partenariat. Plusieurs interactions peuvent être nécessaires, surtout s’il y insatisfaction.
L’intelligence émotionnelle n’est pas qu’une question de sensibilisation
Les gens d’affaires émotionnellement intelligents savent non seulement reconnaître les émotions de leur clientèle, mais sont également en mesure de les orienter. Pensez aux entreprises qui ont un taux net de recommandation extraordinaire, comme GoDaddy, Disney ou Apple. Comment influencent-elles les émotions des client.e.s? Elles inspirent par leur raison d’être.
Dans le cours 1, nous avons parlé de l’importance d’avoir une raison d’être qui fait que ton entreprise se distingue. C’est elle qui va susciter l’enthousiasme des gens. Les gens n’achètent pas ce que tu vends, ils achètent la raison pour laquelle tu le fais. Concentre-toi sur la communication de ta raison d’être dans les interactions avec tes client.e.s pour augmenter leurs expériences et leurs sentiments positifs.
Étude de cas : Arnold Smith, ligue de flag-football de la NFL de l’est de l’Iowa
Arnold Smith est bien placé pour savoir ce que représente une raison d’être qui inspire. De la période où il dormait sur le sol lorsque sa famille est arrivée aux États-Unis à la création d’une ligue officielle de flag-football de la NFL dans sa communauté, l’histoire d’Arnold est remarquable.
Père de famille lui-même, Arnold a créé la ligue de flag-football de la NFL de l’est de l’Iowa parce qu’il voulait enseigner aux enfants le travail d’équipe, l’esprit sportif et d’autres valeurs essentielles qui contribueront à former leur caractère. Tu peux en apprendre davantage sur l’histoire d’Arnold ici.
Maintenant que tu sais comment encourager un état d’esprit positif au sein de ta clientèle, prenons du recul. Comment créer un état d’esprit positif et victorieux pour toi-même? Découvre-le dans la prochaine leçon.
[DQ : Pense à une expérience stimulante que tu as vécue avec une entreprise. Comment cette expérience t’a-t-elle aidé.e à te sentir ainsi? Qu’est-ce que ton entreprise peut apprendre de cette expérience?]