Leçon 8 : Inspire confiance
Lorsque tu vends, il est important d’établir une position de confiance et d’autorité auprès de ta clientèle. Tu veux l’aider à se sentir en sécurité lorsqu’elle achète tes produits. Il est probable que tu puisses t’identifier à cette situation. Peu de client.e.s (y compris nous-mêmes!) sont enthousiastes à l’idée d’acheter d’une entreprise qui n’est pas digne de confiance, fiable ou experte dans ce qu’elle propose.
Tu peux établir la confiance en utilisant des outils et du contenu précis sur ton site Web ou en faisant en sorte que les client.e.s partagent leur expérience.
CONSEIL DE PRO
Une fois que ta boutique est en ligne, envisage d’ajouter les fonctions suivantes afin de renforcer ta crédibilité et la confiance des client.e.s :
- Des avis sur les produits rédigés par de vraies personnes (consulte cette vidéo pour savoir comment activer les avis sur ton site Web)!
- Une FAQ pour répondre aux questions concernant l’expédition, les remboursements, la sécurité, etc.;
- Le courriel des personnes-ressources, page des personnes-ressources ou séance de clavardage en direct automatisé pour le service à la clientèle;
- Les comptes de médias sociaux actifs et interactifs;
- La protection des renseignements personnels de la clientèle, en sécurisant le site.
Un excellent service à la clientèle incitera la clientèle à revenir lorsqu’elle aura besoin de toi
Ta façon de gérer les situations qui tournent mal (ou qui tournent bien!) pour ton client ou ta cliente déterminera si et dans quelle mesure tu susciteras sa confiance et celle de la clientèle à venir.
En ce qui concerne les contretemps, la question n’est pas de savoir s’ils se produiront, mais quand. Il y aura inévitablement un échange, un remboursement, une erreur d’expédition ou un autre problème. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place un modèle de service à la clientèle. Regardons la vidéo suivante pour en savoir plus sur la valeur du service à la clientèle.
N’hésite pas à relancer tes client.e.s après leur achat pour leur demander de donner un avis et d’évaluer le produit. Un tel suivi à chaque étape du cycle d’achat est une bonne idée. Nous en apprendrons davantage à ce sujet dans notre prochaine leçon : optimiser les ventes.