Lección 2: Comunique alianza

Sabemos que tiene grandes cosas que ofrecer a sus clientes y que está ansioso por saber cómo aumentar sus ventas y hacer que su negocio prospere. Pero antes de poder promulgar prácticas de ventas excepcionales, necesitamos implementar un servicio al cliente excepcional. Antes de avanzar con negociaciones y ventas, debe comunicar alianza.

“He aprendido que la gente olvidará lo que usted dijo, olvidará lo que hizo, pero la gente nunca olvidará cómo la hizo sentir”.
– Maya Angelou

Comunicar alianza significa mostrar a su cliente que esta es una relación en la que puede confiar. Puede hacer esto a través de:

Escuchar activamente
Hablar intencionalmente

Escuchar activamente para interactuar con lo que su cliente está diciendo

Escuchar activamente es cuando usted hace un esfuerzo consciente de escuchar no sólo las palabras que la otra persona está diciendo, sino también lo que es más importante, el mensaje completo que se comunica. Interactúe escuchando activamente al:

Reafirmar lo que dijo el cliente con sus propias palabras
Dar señales verbales de reconocimiento como “sí” o “mmhmm”
Mantener su enfoque en el cliente (¡sin enviar mensajes de texto!)

Si escucha más de lo que habla, puede captar un subtexto importante. En particular, escuche “palabras neón” a lo largo de la conversación. Las palabras neón captan su atención y comunican la motivación, las conexiones y los valores de las personas. Las palabras neón le ayudan a dirigir la conversación de manera efectiva.

Escuchando palabras neón

“Siempre he querido empezar un huerto en casa, mi abuela solía tener uno, y quiero ayudar a mi familia a reconocer el valor y la tradición de cultivar sus propios productos”.

Cuando escucha palabras neón (como las palabras resaltadas en el ejemplo anterior), debe enfocarse en el proceso, las conexiones y los valores del cliente. En el ejemplo anterior, el cliente expresa su trayectoria con “he querido empezar”, lo que nos permite saber que no ha empezado y muy probablemente necesitará productos y servicios para iniciar.

El cliente también menciona a su abuela, por lo que esta es una magnífica oportunidad de hacer una conexión, como preguntar sobre otros recuerdos especiales de su abuela. El cliente identifica que el proyecto es más grande que él mismo al mencionar a su familia y comunica sus valores mencionando la importancia de la tradición. Estos serían magníficos temas para dar seguimiento y promover su visión.

Hable intencionalmente con sus clientes

Para comunicar alianza, también necesitamos hablar intencionalmente porque las palabras que utilizamos tienen impacto. A medida que prepara su respuesta a lo que escuchó, muestre empatía con las experiencias del cliente. Además, ayude a dar forma a la percepción a través de un lenguaje positivo.

Asegúrese de decir a los clientes lo que puede hacer por ellos en lugar de lo que no puede hacer. En el mundo del servicio al cliente, “no se puede” es conocido como una “palabra de alto”, ya que detiene el progreso de la conversación o detiene la mentalidad del cliente. Al indicar intencionalmente lo que puede hacer, crea una interacción más positiva, y al mismo tiempo usted le informa al cliente lo que está fuera de su capacidad.

En GoDaddy, ofrecemos una amplia gama de generadores de sitios web de “hágalo usted mismo” (DIY, por sus siglas en inglés). La parte de DIY incluye diseñar el plan, subir imágenes, crear el contenido, etc. Los clientes tienden a llamar pidiendo ayuda para diseñar sus sitios a pesar de que está fuera de la capacidad de nuestros guías. Lea el fragmento a continuación para obtener una respuesta de muestra que le enseña cómo escuchamos, cómo mostramos empatía y luego cómo indicamos al cliente lo que podemos hacer para ayudarle a lo largo de su trayectoria.

¿Cómo implementar las palabras “poder” a diferencia de “no po

“En este momento está preocupado y desanimado. Diseñar su propio sitio web, incluso para el propietario de negocios más inteligente, no es tarea fácil, o no es algo que usted sabe hacer con facilidad. El producto con el que está trabajando requiere de costumbre. Una vez que haya pasado tiempo con éste, estoy seguro de que realmente lo disfrutará.

“Mientras tanto, esto es lo que puedo hacer por usted; le enviaré algunos artículos/videos de ayuda detallados que lo guiarán en los primeros pasos, y le enviaré mi dirección de correo electrónico en caso de que se atore para hablar de otras opciones que ofrece GoDaddy para conseguir un sitio web que le encantará mientras se enfoca en sus clientes y en establecer su negocio”.

Necesita escuchar activamente y hablar intencionalmente para servir mejor a los clientes

A medida que escucha activamente y habla intencionalmente, comunicará una alianza que genera confianza con usted y su marca. No se preocupe, escuchar activamente y hablar intencionalmente son habilidades que desarrollará continuamente. Puede mejorar interpretando roles en conversaciones que resulten desafiantes para usted, escuchando palabras neón en todas sus interacciones y enfocándose en el lenguaje de “poder” a diferencia de “no poder”.